Optimizan mediación y métodos alternativos para solucionar conflictos
El Consejo de la Magistratura de la Ciudad a través de la Presidente de la Comisión de Fortalecimiento, Silvia Bianco, presentó en la Legislatura los resultados del Indice de la calidad objetiva de Mediación (ICOM), brindado por el Centro de mediación y métodos alternativos de abordaje y solución de conflictos que dependen de ese organismo, con el objetivo de «optimizar» la prestación del mismo, en todo lo que fuese necesario para beneficio de la comunidad.
Un trabajo de campo realizado entre el 11 de setiembre y el 15 de noviembre, a través de «observadores» capacitados por el Consejo, que firmaron un certificado de confidencialidad para no difundir públicamente los casos que presenciaron, logró recabar los datos para la flamante medición que permitirá desarrollar un servicio «eficaz, eficiente, transparente y de calidad», tal como lo definió la consejera Bianco en sus palabras de apertura. Esta es la tercera medición que se llevó para mejorar en forma constante la importante temática de Mediaciones.
El resultado arrojó una alta ponderación en el funcionamiento de las Mediaciones. No obtante, ahora en base al relevamiento efectuado se trabajará en mejorar las » cuestioned»que se hayan detectado.
De la presentación participaron la Secretaria de Coordinación de Políticas Judiciales del Consejo Gisela Candarle y el Director General del Centro de Mediaciones, Daniel Fábregas.
El ICOM (índice de calidad objetiva de los procesos de mediación), es un proceso de mejora continua, que se ha hecho realidad, porque ha contado con la decisión y compromiso institucional del organismo para implantarlo como una herramienta que garantice a la ciudadanía el mejor servicio de mediación.
El método implementado para verificar los niveles de calidad con los que se presta el servicio y mejorarlos aún más, es una herramienta utilizada en otras instituciones y organismos prestadores de servicios que ha sido íntegramente adaptada por la oficina de estadísticas para su aplicación particular en los procesos de mediación.
Su implementación nos permite visualizar los procesos que debemos mejorar, y a su vez su aplicación sostenida en el tiempo nos otorga la posibilidad de monitorear nuestros avances.
El valor de este proyecto radica principalmente en que, con la mirada puesta en el ciudadano y a partir de que medimos y modificamos nuestras prácticas, adaptando nuestros recursos humanos, tecnológicos y de infraestructura, transitamos por el camino de brindar el mejor servicio de justicia posible.
El ICOM mide calidad objetiva porque el ideal a alcanzar y respecto del cual se realiza la medición, está dado por el cumplimiento de prácticas de procedimiento, equipamiento y atención definidas por la propia conducción del área bajo análisis, quienes aportan su conocimiento específico y experiencia profesional para diseñar la prestación de un servicio excelente, en este caso, a lo largo de todo el proceso de mediación. La definición de prácticas de calidad por alcanzar se ha formalizado en la elaboración de un manual de calidad del proceso de mediación, que ha servido de base para relevar las prácticas efectivamente cumplidas.
El relevamiento se lleva a cabo mediante observación directa no participante en campo: para ello se capacita al personal del Consejo de la Magistratura para formar un equipo de observadores ad hoc, quienes suscriben un compromiso de confidencialidad respecto de las mediaciones observadas. La observación, relevamiento y medición se refiere a roles y prácticas verificadas en las audiencias de mediación observadas. La cuantificación, ponderación y procesamiento de las prácticas relevadas de acuerdo a la metodología del modelo posibilita la obtención del ICOM global, como así también de áreas específicas de desempeño, convirtiéndose en una valiosa herramienta para detectar puntos de mejora en la gestión del proceso de mediación y actuar en consecuencia.
Por ello, el desarrollo del ICOM constituye adicionalmente el desafío de trabajar en los puntos de mejora detectados y reiniciar sistemáticamente su elaboración para verificar la evolución de la gestión del servicio ofrecido
A su vez la identificación de los puntos de mejora, permite alinear las acciones de gestión hacia el objetivo de excelencia planeado por el área para la prestación del servicio ya que puede controlarse, comparar y establecer un plan de acción.
El valor de este proyecto radica principalmente en que, con la mirada puesta en el ciudadano y a partir de lo que se mide y modifica las prácticas, adaptando recursos humanos, tecnológicos y de infraestructura, para brindar el mejor servicio de justicia posible.
